온라인에서 비대면 민원을 제출했는데 서류 처리 오류가 발생했던 하루의 기록

온라인에서 민원을 제출하던 중 서류 오류가 반복적으로 발생했던 하루를 실제 경험 중심으로 정리한 기록으로, 오류 발생 과정·원인 추적 시도·상담센터의 한계·시스템 구조 문제를 종합적으로 분석한 긴급 보고서형 글입니다.

 

 

나는 특정 행정 절차를 온라인으로 제출하기 위해 서류를 준비했고, 준비 과정에서 모든 조건을 꼼꼼하게 확인했기 때문에 제출 자체는 빠르고 단순한 일이 될 것이라 기대했다.

그러나 실제로 서류를 업로드한 순간부터 시스템은 반복적인 오류 메시지를 띄우기 시작했고, 나는 그 오류가 단순한 서류 문제인지 아니면 시스템 구조의 문제인지 구분하기 위해 여러 단계를 다시 거쳐야 했다. 그날의 경험은 단순히 ‘에러가 여러 번 떴다’로 끝나는 것이 아니라, 문제를 분석하기 위해 어떤 노력을 기울였는지, 그리고 어떤 점에서 시스템이 사용자에게 충분한 안내를 제공하지 못하는지 명확하게 보여준 중요한 사례였다. 이 기록은 그날 내가 실제로 겪은 혼란과 반복된 시도, 그리고 문제의 본질을 파악하기 위해 남겼던 세부 관찰을 중심으로 구성되어 있다.

현장에서 반복적인 오류 메시지가 보인다면 현장에 있는 여러 경험을 보유하고 있는 직원에게 바로 물어보면 해소가 가능한데, 어디에서 발생된 오류인지 몰라 문제점을 찾는 시간만 해도 한참이 걸리게 된다. 어느 부분이 오류인지 찾는 것 또한 해결해야 할 문제 중 하나이기 때문에 한계가 많이 느껴진다.

 

 

1. 정상 파일임에도 첫 업로드에서 시작된 반복 오류의 의문

나는 서류를 PDF 형식으로 정리했고, 파일 용량·해상도·확장자 모든 항목을 행정기관이 요구한 조건에 맞게 세팅했다. 파일은 명백히 정상임에도 시스템은 ‘해당 서류의 형식이 올바르지 않습니다’라는 메시지를 여러 차례 띄웠다. 나는 메시지를 처음 봤을 때 단순한 업로드 지연이라고 생각했지만, 메시지가 같은 문구로 반복되자 문제의 성격이 단순하지 않다고 판단했다. 시스템은 서류의 어떤 부분이 잘못되었는지, 어떤 기준에서 검증이 멈추었는지, 혹은 파일 내부 어떤 요소가 인식되지 않았는지에 대한 실질적인 정보를 제공하지 않았다. 사용자는 ‘무엇이 잘못되었는지’ 모른 채 같은 단계를 계속 반복하게 되고, 이 반복은 단순한 불편을 넘어 작업 의욕을 떨어뜨리는 구조적 문제로 이어진다. 나는 파일을 다시 열어 내부 텍스트 인코딩 문제나 불필요한 OCR 정보를 제거했지만, 오류 메시지는 여전히 변하지 않으며 같은 문구만 되풀이했다.

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2. 서류를 재작성할수록 더 명확해진 시스템 검증 오류의 가능성

나는 파일 내부 구조에서 문제를 찾기 위해 원본 서류를 처음부터 완전히 다시 만들었다. 텍스트 기반 파일, 이미지 기반 파일, 병합 PDF, 스캔본 PDF 등 여러 형식을 만들어 업로드해봤지만, 시스템은 형식이 다름에도 동일한 오류 메시지를 띄웠다. 이 현상은 서류의 구조가 아니라 시스템의 검증 알고리즘이 특정 시점에서 멈추고 있다는 사실을 더 확실하게 보여주었다. 나는 파일의 용량을 더 줄이고 메타데이터를 삭제하는 등 가능한 모든 수정을 시도했지만, 오류의 성격은 여전히 동일했다. 서류의 특정 페이지가 문제인지 확인하기 위해 페이지를 나눠 업로드해보기도 했지만, 결과는 전혀 달라지지 않았다. 시스템은 오류에 대한 유형별 안내를 제공하지 않았고, 사용자는 마치 미로 속에서 힌트 없이 길을 찾는 사람처럼 계속 시행착오를 반복해야 했다. 나는 이 과정을 통해 오류 메시지 자체가 ‘원인 파악을 방해하는 요소’로 작동하고 있다는 사실을 강하게 깨달았다.

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3. 상담센터 문의에서 드러난 정보 부족과 대응의 한계

나는 문제를 해결하기 위해 고객센터에 전화를 걸었고, 상담 직원에게 상황을 자세히 설명했다. 상담 직원은 친절했지만 실질적인 정보를 제공할 수는 없었고, 시스템의 상태를 실시간으로 확인하는 기능도 없다고 했다. 상담 직원은 브라우저 캐시 삭제, 기기 변경, 파일 재저장 등 이미 내가 시도했던 방법을 다시 안내했고, 시스템 자체에 오류가 있을 가능성에 대해서는 정확한 답을 줄 수 없었다. 더 큰 문제는 상담 직원이 제시한 해결 방법과 시스템의 도움말 페이지가 서로 충돌하는 부분이 있었다는 점이다. 도움말에서는 스캔본 이미지도 업로드가 가능하다고 적혀 있었지만, 상담 직원은 이미지 업로드는 오류가 날 확률이 높으니 무조건 PDF만 사용하라고 말했다. 이 모순은 사용자에게 더 큰 혼란을 남겼고, 상담 센터와 시스템 개발팀 간의 정보 공유가 극히 제한적이라는 사실을 드러냈다. 나는 결국 상담 센터로부터도 실질적 해결책을 얻지 못한 채 다시 현장으로 돌아와야 했다.

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4. 환경을 바꿔도 반복되는 오류가 남긴 구조적 병목

나는 문제를 사용자 환경에서 찾기 위해 다른 장치와 브라우저를 사용해 여러 차례 재시도했다. 데스크톱에서 시도했을 때 오류가 반복되자 노트북으로 넘어갔고, 그 다음에는 모바일 환경에서도 같은 과정을 다시 진행했다. 그러나 어떤 장치에서도 동일한 오류 메시지가 나타났고, 검증 단계에서 동일한 지점에서 멈추었다. 이 일관성은 오류의 원인이 절대 사용자 쪽이 아니라는 결정적인 증거였다. 나는 기기를 바꾸고 네트워크 환경도 변경해봤지만, 시스템은 어떤 변화에도 반응하지 않았다. 검증 단계는 마치 특정 모듈이 응답하지 않는 것처럼 정지 상태에 머물렀고, 그 결과는 항상 같은 문구의 반복이었다. 이 과정에서 나는 시스템 내부의 병목 구간이 고정되어 있다는 사실을 직감했고, 사용자가 아무리 서류를 바꾸어도 해결되지 않는 이유가 바로 여기에 있다고 판단했다. 반복되는 오류는 사용자에게 단순한 기술적 문제 이상의 감정적 피로를 남겼고, 민원 처리 과정 전체에 대한 신뢰를 크게 떨어뜨렸다.

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5. 결국 정상 제출되었지만 남은 의문과 시스템 개선의 필요성

여러 번의 실패 끝에 어느 순간 업로드가 정상적으로 진행되었고, 오류 없이 검증 단계가 넘어가는 것을 확인했을 때 나는 안도감과 허탈함을 동시에 느꼈다. 그러나 그 순간에도 ‘왜 갑자기 되는가?’라는 의문이 남았다. 문제를 해결한 것이 아니라 시스템의 상태가 일시적으로 복구된 것에 불과했기 때문이다. 원인을 모른 채 해결이 이루어졌다는 사실은 문제 해결 경험을 불완전하게 만들었고, 시스템에 대한 신뢰를 근본적으로 약화시켰다. 이런 경험은 비대면 민원 시스템이 단순히 정상 작동하는 시간만 중요시해서는 안 되며, 오류가 발생했을 때 사용자에게 이유와 해결 방향을 제공하는 구조가 반드시 필요하다는 점을 명확하게 보여준다. 사용자에게는 단 하나의 정확한 안내 문구가 문제 해결 과정을 크게 단축시킬 수 있고, 불필요한 반복을 줄이는 데 결정적인 역할을 한다. 시스템이 이러한 안내를 제공하지 못하는 한, 사용자는 비대면 민원이 제공하는 편리함 뒤에 숨어 있는 불투명성과 계속 마주하게 된다. 그날의 경험은 단순한 에러 상황을 넘어, 온라인 행정 시스템이 앞으로 어떤 방향으로 개선되어야 하는지를 분명하게 알려주는 중요한 기록이었다.